文 | 搜狐科技 黄阳

编 | 搜狐科技 王一粟

何云早上接到了小区的通知，通知显示疫情期间一户人家两天只能出去一个人，她打开手机浏览新的疫情信息后，决定将复工时间延迟到20号，在丈夫提醒下，她打开滴滴客服对话框发了下面一行字。

“您好，我是滴滴快车司机何云，请问2月租金顺延具体方案什么时候能拿到？”

疫情之下，出行行业迎来前所未有的挑战，同样面临用户急剧下滑的情况，为何OTA（在线旅行社）比网约车企业更加乐观从容?而他们又是如何逐步调整步伐，度过疫情不眠夜？

OTA乐观 网约车焦虑

疫情对出行行业最直接的影响是活跃用户数量减少，对于以C端用户为主的OTA和网约车企业，活跃用户下降直接对主营业务造成冲击。

1月21号，世界卫生组织提出，新型冠状病毒可能存在持续人传人，此后，OTA和网约车APP用户活跃数逐步下滑。

根据QuestMobile数据，携程日活下降39.0%，马蜂窝下降64.7%，高德下降35.3%，滴滴下降59.7%。

不过，在特殊时期，出行企业们关注焦点的并不是用户数量，而是服务质量。

OTA平台方面，面对退票潮，平台首要解决的问题有两个，一是提前垫付退票费用，二是说服供应商提供免费退票服务。

例如，携程在1月23日向80万家酒店发起免费取消倡议，据携程数据，疫情发生后，携程酒店电话进线量高出平时20%。马蜂窝则陆续发布5轮疫情保障机制，截至1月30日，马蜂窝为用户即时退款垫付5亿多人民币。

值得注意的是，OTA平台在退票风波过后，表现出的情绪较为积极，马蜂窝联合创始人兼CEO陈罡公开表示，相信疫情过后，平台会迎来需求反弹。携程则提出，疫情结束后可能会迎来游客“报复性”出游。

他们的自信并非没有依据，根据国际航协（IATA）绘制的四次疫情下的曲线图，每次疫情结束后，订票量都会迎来小幅走高。

2003年SARS时期，民航数据也带来了一组“V”字影响曲线，印证疫情结束后的乐观态势。

另一边，当OTA为用户退票时，网约车企业正忙于提倡“反出行”。1月24日，滴滴暂停武汉网约车运营，此后，滴滴先后暂停全国多个地区部分业务运营；神州租车在取车地为武汉市的预定订单，为用户免费取消或更改用车日期；聚合打车平台高德则联合聚合打车平台伙伴发布安全出行倡议，严格要求司机佩戴口罩勤消毒，武汉市可免费取消行程预约。

面对难以预料的前路，网约车们都心怀忐忑。网约车真正普及不过5、6年，滴滴成立时间也才8年，对于疫情带来的未知影响，他们可对比的只有2003年SARS时期出租车行业数据。

以出租车公司大众交通举例，非典时期，大众交通旗下5000多辆出租车，总体营收每天损失140多万元。在当时，出租车行业的维稳手段主要为政府补贴，例如北京市对出租车司机减半收取承包费，上海市对出租车司机每月补贴700元。

安抚司机的责任，现在同样地落在网约车平台身上。2月1日，滴滴为武汉等湖北16城网约车司机车租顺延1个月，并为司机提供疫情专项保险；2月15日，滴滴将租金顺延扩展到全国范围。

除了解决庞大司机群体租金顺延问题，网约车企业要关注的另一个焦点在于，如何用服务维持用户对平台信心？

一位不愿具名的业内人士告诉搜狐科技：“在疫情期间，谁能提供更多更好的服务，谁就更能影响用户的心智。而谁能在疫情结束后更迅速的夺回用户，谁就能奠定优势地位。”

风险前线的网约车 安抚供应商的OTA

措手不及的疫情突发期过去后，网约车企业和OTA都优化了应对策略，网约车企业主要面向C端必要需求，OTA则向B端示好。

面对感染风险和用户刚需，风险前线的网约车企业必须“开工”。他们对疫情的应对行动大体分为两个时期，春假期间和复工之后。

春假期间，医护人员接送是网约车企业的主战场。虽然活跃用户暂时下降，但出行依旧是社会刚需，包括滴滴、高德、首汽等都在疫情较为严重的区域成立“医护保障车队”，用于接送医护人员上下班。

在医护人员出行上，被冷落许久的共享单车找到新使命，美团单车、哈啰、青桔等，都开放了医护人员免费骑行，并针对医护人员出行轨迹调配运营人员，落实单车消毒措施。

高德在春假期间的表现出乎意料，应用自身地图优势，以及阿里全生态布局能力，高德在疫情期间上线了药品配送小程序、定点酒店查询、测温点排队提醒等功能。

复工开始后，网约车企业开始在协助公交系统、加强防疫两个方面行动。例如，美团打车协助沈阳公共交通上线实名乘车，通过公交、地铁、出租车上引导用户扫描二维码，作为疫情防控时追溯患者活动路线依据。嘀嗒出行也推出“公共交通实名制乘车系统”，目前已在西安出租车系统上线，并在和多个城市沟通推进。高德则推出地铁客流量查询，方便上班族提前了解地铁拥挤程度。

加强防疫方面，2月9号，滴滴针对返程司机开展线上线下宣讲，并进行健康筛查；2月11号，滴滴陆续在多个城市网约车内加装前后排防护隔离膜，防止飞沫传播。嘀嗒出行则联合百度地图、携程用车、同程用车等共同发布倡议书，要求出租车司机做到车上一个口罩、一瓶消毒液、一个喷壶、一个消毒记录本、一本乘客信息记录本。

而OTA选择在C端需求低迷情况下，向B端示好——安抚、帮助供应链企业。

向线下合作伙伴提供线上课程，是OTA们不谋而合的做法。其中，携程开放2000门线上课程，途牛开放上千门课程，马蜂窝开放近百门课程，同程则开设专题公益课，甚至，同程创始人兼董事长吴志祥在抖音进行企业自救直播。

此外，B端费用减免也被考虑进来，携程推出疫情期间推广费用减免，佣金返还，并启动5000支持资金与最高50万低息贷款，同程艺龙则发起“方舟联盟”，向加入联盟的旅游地提供免费推广服务。

携程相关负责人表示，与非典带来的旅行行业“全盘速冻”不同，17年后，携程国际化布局多年有了长足进展，全球化战略下，抗风险能力明显增强。

对比OTA与网约车企业可以发现，OTA之所以能够提前“预见曙光”，除了2003年抵抗非典的经验外，还有已实现盈利的运营模式，以及国际化布局带来的底气。

相较于OTA的从容，网约车企业因缺乏抗疫经验，且仍处于争抢用户阶段，他们接下来每一步都还将走得小心翼翼。疫情结束后，如何尽快实现盈利，并加大国际市场业务，将是他们需要共同思考和探索的方向。